Não é suficiente treinar a linha de frente para “resolver” o problema do cliente com rapidez se o suporte, isto é, a “linha de trás” não resolve o seu problema com agilidade.
Em algumas empresas do setor público, o funcionário que receber a incumbência de “atender o balcão” é o mesmo que receber um castigo. O conceito é: “Fica aí atendendo toda essa gente, já que não podemos te demitir”.
Os “chefes” ou “gerentes” normalmente “não precisam ou não tem tempo para cursos, palestras e treinamentos de atendimento ou que falem de clientes”. Para os chefes, quem precisa atender o cliente é quem está na linha de frente e fim.
Já vi ideias maravilhosas serem desvalorizadas por terem sido geradas por funcionários sem cargo algum, mas com uma enorme vontade de recriar, de fazer acontecer.
Já tive nos meus idos tempos, ideias “roubadas” por superiores e mesmo consultores externos, porque naquele momento o meu cargo era “insignificante”. Com um ambiente destes, quem vai querer contribuir com boas e novas ideias?
Ideias assim ameaçam chefes inseguros que escondem sua incompetência com a sujeira debaixo do tapete e preferem treinamentos “empacotados e sem emoção”. Não entendem que mais do que simplesmente treinar é preciso educar.
A maneira como as pessoas estão desempenhando os seus papéis como seres humanos dentro das empresas precisa ser repensada para que o crescimento seja no mínimo, saudável para todos e promova o desenvolvimento, afinal, vivemos de resultados.
Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!
* Gilclér Regina, palestrante de sucesso, escritor com vários livros, CDs e DVDs motivacionais que já venderam mais de cinco milhões de exemplares. Clientes como General Motors, Basf, Bayer, SEBRAE, Caixa, Banco do Brasil compram suas palestras. Mais de 2000 palestras realizadas no país e exterior.
