26/12/2018 às 13h05min - Atualizada em 26/12/2018 às 13h05min

Ligações de telemarketing incomodam 66,29% dos 528 leitores que votaram na enquete

Para 22,92% é muita falta de respeito, enquanto 9,66% apontam que as ligações são feitas em horas impróprias e apenas 1,14% não se sentem incomodados.

Edição e compilação de texto> Luiz Otávio Meneghite
Uma central de telemarketing(Foto meramente ilustrativa)
Durante os 15 anos de existência do Jornal Leopoldinense, a redação sempre contou com o mesmo número de telefone (32) 3441-7125. Anteriormente, o mesmo número foi utilizado pela residência dos proprietários, sendo que tal número fora adquirido na época em que a linha telefônica era um bem comercializável vinculado a ações ao portador.

Recentemente, a linha passou a sofrer um verdadeiro massacre de telemarketing oferecendo os mais inusitados serviços ou mercadorias e até mesmo fazendo cobranças indevidas a partir de escritórios especializados com um agravante incômodo: eles ligam em qualquer horário do dia e também à noite com o objetivo de divulgar a marca e vender o produto ou serviço.

A coisa chegou a tal ponto que resolvemos procurar pessoalmente o escritório local da operadora telefônica no caso a ‘Oi’. Fomos bem atendidos e a solução sugerida pelo ‘educadíssimo funcionário’ foi a de trocar o número do telefone. Convenhamos, utilizávamos o mesmo número há mais de 20 anos e simplesmente substituí-lo nos causaria imenso prejuízo.

Após uma avaliação da sugestão entre os membros da família e o pessoal de serviço no jornal resolvemos correr o risco. Afinal, temos uma ferramenta de mídia com grande penetração e por ela comunicaríamos aos amigos e clientes o novo número (32) 3449 6994.

Feita a substituição a grande surpresa: o novo número não era inédito e, ao contrário, já bem conhecido de operadoras de telemarketing, uma delas especializada em cobrança. Eram em média três ligações da mesma operadora de telemarketing distribuídas ao longo do dia com a mesma abordagem: “O Sr. Fulano de Tal está?”

Num determinado dia atendi e uma ‘operadora atenciosa’ ouviu minhas queixas e explicações sobre a mudança de linha telefônica. Por fim, ela sugeriu que eu ligasse para a ‘Ouvidoria no 0800.....Fiz 10 tentativas ao longo de uma semana e ouvi do outro lado da linha uma gravação que dizia: “No momento nenhuma de nossas atendentes está disponível. Tente mais tarde ou envie uma mensagem para – e-mail.....

Por mais que a empresa de telemarketing conte com alguns profissionais com uma experiência de atendimento a maioria desses colaboradores não tem vínculo e nem conhecem a fundo o negócio que estão representando naquele momento, pois são na maioria terceirizados e com alta rotatividade de mão de obra o que, por si só, impede que tais profissionais sejam íntimos e estejam engajados e motivados com os resultados esperados pela empresa. Eles seguem um script/roteiro como se fossem verdadeiros robôs sem a preocupação com a satisfação do cliente e a reputação da marca.

Como funcionam as operadoras de telemarketing

O telefone toca e você vai correndo atender. Porém, do outro lado da linha, silêncio… Assim acontece várias vezes ao dia. Saber por que recebemos ligações mudas passou a ser um dilema para muitas pessoas. Algumas chegam a pensar até mesmo que o celular está com algum problema.

Porém, não é isso que acontece. Isso provavelmente é um sinal das chamadas robocalls. Trata-se de ligações realizadas por robôs de centrais de telemarketing que estão tentando entrar em contato com você.

A tática usada é a seguinte: um sistema se encarrega de disparar muitas ligações simultâneas para vários números. Muitas vezes, de 15 a 20 ligações de uma só vez. À medida que alguns vão atendendo, essas ligações são repassadas para os atendentes, que então fazem o contato com o cliente.

No entanto, nem sempre há um número de atendentes suficientes para dar conta de todas as ligações atendidas. Como consequência disso, os demais que atendem mais tarde acabam ficando no vácuo e tudo que ouvem é o silêncio do outro lado da linha.

A tática permite aumentar o número de ligações efetivas ao longo do dia e evita que ligações não atendidas façam com que os atendentes percam tempo.

Alguns órgãos de defesa do consumidor contam com ferramentas que permitem que os clientes bloqueiem o recebimento de ligações como essas. O problema é que infelizmente há muitas brechas na legislação e as ligações continuam.

Bloquear o número de telefone pode ajudar, mas as empresas podem insistir com ligações a partir de vários números distintos. Nesse caso, se o consumidor tiver como comprovar que uma mesma empresa está sendo insistente nas ligações a partir de números diferentes, é possível formalizar uma reclamação no Procon.

Se for constatado o problema, a empresa em questão pode ser autuada e receber uma multa. Embora muitos culpem as operadoras de telefonia, nesse caso a culpa não é delas, uma vez que a legislação permite uma certa flexibilidade nessas ligações. Todas elas dizem cumprir o que a lei preconiza, mas isso não significa que empresas de telemarketing terceirizadas funcionem 100%.

O melhor conselho mesmo é procurar um órgão de defesa do consumidor no município, e verificar se existe uma ferramenta de bloqueio de chamadas disponível na sua região. Apesar de essa medida reduzir as ligações, ainda há brechas.

Entidades filantrópicas e pessoas físicas, por exemplo, podem continuar ligando para oferecer serviços ou solicitar doações. Porém, nesses caos, o número de empresas que utilizam as robocalls é bem menor e, pelo menos, você vai ouvir alguém de verdade do outro lado da linha.

O Jornal Leopoldinense colocou à disposição de seus leitores a seguinte enquete: Você se sente incomodado por ligações de telemarketing? O resultado você confere no infográfico abaixo:



 
 
 
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